近日，苏宁最新试行的一线客户服务点奖励计划外流，苏宁控股集团818董事长张謇曾提议设立"次优奖"。围绕"注重优质服务"，苏宁服务的规范化和制度化一直是一个值得遵循的标志。经过30年的创业，"服务是苏宁唯一的产品"是张以东一贯坚持的理念。这句话，每一位苏宁员工在入职之初都必须深刻理解，并深入到苏宁的企业基因中去。

        30年来，苏宁的发展始终离不开"服务"一词。"张近东管理信念"一书指出：30年前，家电商场是野蛮扩张的，企业普遍"重销售轻服务"，此时张小东意识到服务是零售业的核心竞争力，于是他组建了一支数百人的服务队伍，专门从事空调的送货、安装、维修、维修等一系列售后服务，创造了家电行业自助服务的先行者。

        为了提高服务质量，确保用户满意，苏宁当时还制定了详细的管理手册，并形成了一份标准文件，对服务标准提出了明确和详细的要求。

        在创业初期，张謇还小心翼翼地将用户体验视为"无形资产"，以维护公司的声誉。在"苏宁"时代，专门从事空调业务的他，在家用电器时代，明确规范了电话等用户服务行为。

        在"苏宁电器"时代，苏宁为客户服务、物流、商店等主要终端制定了详细的用户服务手册，许多后来被业界效仿的"送货服务规范"、"阳光服务原则"都来自这里，其服务标准化意识和服务体系精湛，引领业界。

        经过30年的发展，服务是苏宁在激烈的市场竞争中始终坚持的法宝。今年818年间，张近东参观一线客服时，他提出，为了从用户的角度解决问题，让用户"利用"优势"，为了激发客户服务人员的活力，张謇提议增加服务终端的激励，设立"奖励"，为在用户服务过程中受屈的服务人员提供额外的舒适激励。

        据了解，自9月中旬以来，苏宁已经尝试了一项新的一线客户服务整体激励方案，其积分与用户体验挂钩，分为不同级别，相应享受升级、薪酬激励、月假等奖励。"受屈奖能真正安抚员工的心理，有了这些激励措施，人们在未来的服务过程中，也会更加积极，情感会更加饱满。"新宁用户体验中心电话客服部门刘恩凯说。

        今年苏宁建立了新的"零售服务商"战略，苏宁的服务地位进一步提升，苏宁将在此战略基础上全面开放供应链、物流、金融等核心零售能力。张远东认为，只有融入时代和社会，企业才能焕发出勃勃生机和持久活力，才能为更多人服务。

        服务是苏宁照顾家庭的能力，是苏宁发展的动力，是苏宁唯一的产品。销售商品不是零售商的最终目标，服务用户的生活质量是零售商的根本使命。